Consejos prácticos para reclamar ante el banco

Escuchamos a diario que el mercado de servicios financieros es un mercado regido por el principio de transparencia, un mercado en el que los usuarios tienen derecho a saber por adelantado los costes asociados a las operaciones que realizan para poder comparar con lo que cobra la competencia. Esto, que puede motivar una gran sonrisa en el lector o incluso algún gesto menos comedido, ya que es práctica habitual que encontremos en nuestras cuentas cargos por comisiones de las que, muchas veces, no habíamos tenido noticia hasta verlas reflejadas en nuestro extracto.

Empecemos por aclarar que son comisiones: cantidades recibidas por servicios prestados por las entidades financieras que hayan sido solicitados o aceptados y efectivamente prestados por estas.

Las comisiones son fijadas libremente por las entidades, y en principio no existe otra limitación que la arriba citada: la solicitud o aceptación del servicio por el cliente y la efectiva prestación del servicio. Esta completa libertad en la fijación de las comisiones, absolutamente normal por otro lado y trasladable a casi todos los sectores con escasas excepciones, hace que existan entidades más caras que otras, es un mercado y hay competencia, igual sucede con los bares o con los restaurantes, un café no tiene el mismo precio en el bar de abajo que en un hotel de cinco estrellas.

El Banco de España realiza una encomiable labor estadística, ofreciéndonos información abundante y segmentada por diversos productos aquí podemos ver las tarifas máximas y mínimas así como su evolución histórica, es una herramienta extremadamente útil que nos permite comprobar los márgenes entre los que se mueve el mercado y si lo que nos cobra nuestra entidad es tan ajustado como asegura el director de la oficina.

La publicidad que debe dar nuestro banco a las comisiones que nos cobra viene por varias vías:

• Nuestra entidad nos informará trimestralmente de las comisiones y gastos que nos cobra por las operaciones que realizamos.

•  Debe estar disponible en todas las sucursales la información sobre tarifas y comisiones.

• También estará publicada en la página web de la entidad así como en la del Banco de España.

• Nos deben informar previamente del coste cuando el servicio bancario se vaya a prestar a través de un medio de comunicación, a distancia o por un cajero automático.

Si aún después de todo esto nos cobran una comisión de cuya existencia no teníamos conocimiento debemos acudir, en primer lugar, a comprobar si se encuentra recogida en el folleto de tarifas y comisiones y su descripción se corresponde con nuestro caso. También debemos tener en cuenta que las comisiones que nos cobran por nuestra cuenta y sus operaciones más habituales pueden ser modificadas de forma unilateral por parte de la entidad, la Ley de Servicios de Pago lo autoriza expresamente y regula los requisitos de la modificación, que deberá ser comunicada con una antelación mínima de dos meses, de forma explícita, individualizada y en papel u otro soporte duradero. Corresponde a la entidad la carga de la prueba del cumplimiento de los requisitos de información.

Si tras las gestiones anteriores seguimos sin considerar adecuada la comisión que nos han cobrado, nos cabe la posibilidad de plantear una reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente de la entidad, en este enlace se pueden encontrar los datos, dirección y teléfono de estos servicios en cada una de las entidades de nuestro sistema financiero.

El escrito, por duplicado, debe ir dirigido a este servicio, y lo puedes entregar en la propia sucursal, enviarlo por algún medio que deje constancia de su contenido o por correo electrónico si cuentas con firma digital. Es importante que puedas acreditar el hecho de haberte dirigido a este servicio puesto que más adelante el Banco de España te lo exigirá como requisito para continuar con la reclamación. Debes incluir todos tus datos, los de la cuenta y el movimiento por el que planteas la reclamación así como los motivos por los que consideras que no es adecuado.

En este tipo de reclamaciones se pueden plantear cualquier tipo de controversia con tu entidad que se derive de la aplicación de las buenas prácticas bancarias, usos financieros y normativa de transparencia y protección de la clientela. La norma más importante y catálogo de los derechos del cliente de los servicios bancarios es la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, también podemos encontrar fácilmente los buenos usos y prácticas bancarias acudiendo a la memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de España, donde encontraremos un ordenado catálogo de las operaciones bancarias y los derechos y obligaciones de las partes. Con un par de normas más tendremos prácticamente completo el catálogo de disposiciones que nos pueden ser de ayuda para cualquier eventual problema con nuestro banco: en primer lugar la Ley de servicios de pago, y para finalizar la Ley de contratos de crédito al consumo. Con estas normas tendremos un catálogo bastante completo de los derechos del cliente de los servicios financieros.

El Servicio de atención al cliente tiene un plazo de dos meses para resolver el expediente, transcurrido el cual sin una respuesta satisfactoria, puedes dirigir la reclamación al Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Las entidades están obligadas a tener un Reglamento para la Defensa del Cliente en el que pueden regularse las materias competencia del Servicio de Atención al Cliente y las que corresponden al Defensor del Cliente, también cabe la posibilidad de dirigirse al Defensor del Cliente como segunda instancia tras la resolución del servicio de atención.

En el caso de estimar nuestra reclamación el Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente, su informe resultará vinculante para la entidad, que está obligada a cumplirlo.

Ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España podremos presentar nuestra reclamación o queja una vez tengamos una resolución no satisfactoria de la entidad o haya transcurrido el plazo de dos meses sin obtener respuesta. Toda la información, así como direcciones e incluso el formulario oficial de reclamación lo podemos encontrar en la oficina virtual del Banco de España. Ante este organismo también cabe la posibilidad de plantear consultas en relación con los derechos de los usuarios de servicios financieros y las normas de transparencia y protección de la clientela.

El expediente deberá ser resuelto en el plazo máximo de cuatro meses, a contar desde la fecha de presentación de la reclamación, esto es al menos lo que dice la norma que regula la presentación de estas reclamaciones, como en tantos otros casos la administración incumple este plazo, eso sí, últimamente al menos se molesta en enviar una notificación donde dice que no cumplirán el plazo por exceso de trabajo. La norma incluso pide que si se incumple el plazo se hagan constar en el informe final las causas que lo han ocasionado.

El informe motivado con el que concluye el procedimiento indicará si se aprecia vulneración de los usos y prácticas bancarias o normativa de transparencia y protección de la clientela de servicios financieros. La resolución que emita el Banco de España no es acto administrativo y por tanto no es ejecutable ni de obligado cumplimiento para la entidad, en definitiva, que el banco puede decir que no se allana a cumplirla, y ello por sí mismo no sería motivo de sanción o reproche alguno para la entidad.

El único reproche viene en forma de publicidad, estos datos son publicados anualmente por el Banco de España en el informe del servicio de Reclamaciones, y debemos decir que hay algunas entidades que destacan en el ámbito positivo al rectificar incluso por encima del 60% de las veces que obtienen un informe desfavorable a sus intereses, Deutsche Bank y Banco Sabadell destacan en este sentido por encima de la media. En el lado contrario destacan dos entidades, Citibank que solo rectifica en el 1,3% de los casos en que obtiene un informe desfavorable, y el dudoso honor de ser la entidad más incumplidora corresponde a Barclays Bank que, según este informe rectifica, así como lo escuchan, en el 0% de los casos.

No creemos que a ningún lector se le escape que este sistema de reclamaciones no es ni el ideal, ni todo lo efectivo que sería de desear, pero hay que ser pragmáticos y aplicarlo en defensa de nuestros intereses, ya que como hemos visto hay posibilidades de obtener una resolución satisfactoria en, al menos, dos instancias, y el informe favorable del Banco de España es una prueba que puede resultar concluyente si nos vemos obligados a llevar la controversia a otro ámbito, como el judicial. Tampoco entraña coste alguno, y espero que, con esta información, el lector pueda elaborar la reclamación por sí mismo y obtener en algún caso la rectificación de su entidad.

Francisco López Sorio, experto de iAhorro.